Narzędzia komunikacyjne w polskich firmach

W ramach przygotowywanego przez firmę RSI opracowania dotyczącego stanu komunikacji wewnętrznej w polskich firmach, ze szczególnym uwzględnieniem nowych trendów (Social Intranet, Enterprise 2.0), w czerwcu i lipcu bieżącego roku rozesłaliśmy do ponad 400 firm ankietę, której wyniki będą jednym z elementów przygotowywanego opracowania.

Dziś czas na pierwszą część podsumowania – prezentacja wyników ankiety.

I Wielkość firmy
27 % firm zatrudniających od 1 do 10 pracowników
29 % firm zatrudniających od 11 do 50 pracowników
44 % firm zatrudniających powyżej 51 pracowników

Z czego:
62% firm posiada własny dział IT lub zatrudnia osobę odpowiadającą za sprawy informatyczne (dotyczy to głownie większych, zatrudniających powyżej 50 pracowników firm)

Jakie narzędzia komunikacji wewnętrznej firmy wykorzystują w swojej działalności (można było zaznaczyć więcej niż jedną odpowiedź):

• 95% kontakt osobisty
• 100% telefon
• 100% e-mail
• 30% rozwiązania intranetowe
• 12% komunikator

Odpowiedź „rozwiązania intranetowe” wskazywały głownie większe (powyżej 50 pracowników) firmy i były to głównie rozwiązania bazujące na Microsoft Sharepoint (najwięcej odpowiedzi). Niewielki odsetek to rozwiązania własne lub dedykowane.

W przypadku zaznaczenia odpowiedzi „komunikator” pojawiały się najczęściej nazwy „Gadu Gadu” „Skype” inne. Czy pracownicy firmy wykorzystują do celów służbowych narzędzia społecznościowe lub do pracy grupowej? Ponad 62% firm odpowiedziało pozytywnie na to pytanie (pozostałe firmy zaznaczyły, że 'nie mają potrzeby korzystania z takich narzędzi’), jednakże udzielone odpowiedzi wskazywały na to, że do 'narzędzi społecznościowych’ zaliczono takie serwisy jak Facebook czy też linkedIn, które raczej trudno byłoby zaliczyć do 'narzędzi komunikacji wewnętrznej’.

Dla porządku zaprezentujmy jednak te odpowiedzi:

• 16% firm używa narzędzi typu Wiki
• 12% firm używa serwisu Twitter
• 32% firm używa serwisu Facebook
• 12% firm używa rozwiązań dedykowanych (lub opartych na Microsoft Sharepoint)
• 8% firm używa serwisu linkedIn
• 7% firm używa serwisu Blip
• 8% firm podało jako odpowiedź 'blogi’

W odpowiedziach pojawiały się też pojedyncze odpowiedzi: Google Docs, Profeo, Xing

Jaki model zakupu oprogramowania jest z punktu widzenia firmy najkorzystniejszy?

• 42% firm preferuje niewielką, comiesięczną opłatę abonamentową uzależnioną od liczby stanowisk
• 58% woli zakup jednorazowej bezterminowej licencji i instalację na własnym serwerze

Należy zaznaczyć, że drugą odpowiedź w przeważającej większości wybierały większe, zatrudniające powyżej 50 pracowników firmy z własnym działem IT.

Jakiego rodzaju problemy napotykają firmy z użytkowaniem oprogramowania w firmie (można było zaznaczyć więcej niż jedną odpowiedź):

• 44% firm wskazało 'brak właściwego wsparcia ze strony producenta/dostawcy’
• 12% firm wskazało 'problemy z obsługą wynikające ze skomplikowanego działania oprogramowania’
• 23% firm wskazało 'niedostosowanie programów do specyfiki działania firmy’
• 16% firm nie napotyka żadnych problemów z użytkowanym oprogramowaniem

Niektóre odpowiedzi wskazywały na „błędy techniczne w działaniu oprogramowania”.

W ramach przygotowywanego przez firmę RSI opracowania dotyczącego stanu komunikacji wewnętrznej w polskich firmach, ze szczególnym uwzględnieniem nowych trendów (Social Intranet, Enterprise 2.0), niniejszym prezentujemy drugą część raportu.

Wnioski:

Z badania jednoznacznie wynika, że polskie firmy najczęściej do komunikacji wewnętrznej wykorzystują w dalszym ciągu głównie narzędzia tradycyjne (telefon) oraz narzędzia elektroniczne o stosunkowo długiej tradycji (e-mail).

Wprawdzie 30% firm zadeklarowało korzystanie z rozwiązań intranetowych ale gdyby rozbić te wyniki w zależności od wielkości firmy okazałoby się, że w mniejszych firmach system intranetowy to rzadkość. Dlaczego? Odpowiedź wydaje się prosta – główną barierą jest cena systemu intranetowego, od kikunastu-kilkudziesięciu tysięcy złotych za systemy dedykowane lub gotowe systemy modułowe takie jak – disclaimer – oferowany przez naszą firmę Intranet by Webbox do kilkuset tysięcy złotych za wdrożenia Microsoft Sharepoint. Dodatkowo taki system najczęściej wymaga obsługi i serwisu (co najczęściej związane jest z koniecznością utrzymywania własnego działu IT lub wykupienia odpowiedniej usługi) oraz szkoleń i supportu.

Zresztą sama konstrukcja tych systemów (o charakterze „portalowym”) i oferowane przez nie funkcjonalności predestynują je do zastosowań raczej w większych firmach i organizacjach.

Z analizy odpowiedzi na pytania otwarte wynika, że mniejsze firmy próbują adoptować gotowe zagraniczne systemy do pracy grupowej lub CRM (np. Office Medium czy Salesforce), które oferują pewne funkcje spotykane w intranetach i próbują wykorzystywać je jako substytut intranetu.

Niestety, w praktyce okazało się, że nie ma to większego sensu i napotyka wiele problemów (co też znalazło odzwierciedlenie w wynikach ankiety). Podkreślmy, że nie są to systemy czysto intranetowe czy rozwiązania dedykowane do komunikacji wewnętrznej.

Ponadto należy wskazać, że systemy te nie są kompletnie przystosowane do polskich realiów: brak polskich wersji językowych, brak jakiegokolwiek supportu świadczonego w języku polskim (a okazuje się, że dla wielu firm jest to istotnym czynnikiem) i niewygodny model płatności/rozliczeń (np. problem z fakturami VAT).

Jeszcze gorzej sytuacja ma się w przypadku rozwiązań innych niż intranet czy wewnętrzny portal firmowy. Tylko 12% firm zadeklarowało korzystanie z rozwiązania komunikatora/instant messaging. Wydaje się to bardzo niskim wynikiem. Dla porównania, w przypadku zagranicznych firm (np. według badania Intranet 2.0 Global Survey 2010) procent ten jest wielokrotnie wyższy (prawie 50% firm i organizacji korzysta z takich rozwiązań).

Wiele firm deklarowało biznesowe wykorzystanie popularnych komunikatorów w ogólnodostępnej wersji darmowej. Tylko dwie firmy zadeklarowały użycie profesjonalnego narzędzia (Office Communicator), dwie kolejne wykorzystywały własne opracowania komunikatora.

W przypadku pytania o narzędzia społecznościowe i narzędzia do pracy grupowej sytuacja była podobna jak w przypadku komunikatora. Mimo, że ponad 60% firm zadeklarowało wykorzystywanie takich narzędzi, w praktyce okazało się, że „społecznościowych firmowych narzędzi komunikacyjnych” firmy zaliczały np. serwisy Facebook, LinkedIn. Oczywiście nie negujemy możliwości wykorzystania takich narzędzi w biznesie ale raczej trudno je zaliczyć do grupy narzędzi do komunikacji wewnętrznej. Podobnie jest w przypadku serwisów Twitter czy Blip, które trudno by było zaadoptować na potrzeby komunikacji wewnętrznej w firmie.

Pozostaje więc uwzględnić odpowiedzi dotyczące narzędzi typu Wiki (16%) , wewnętrzne blogi firmowe (8%) oraz rozwiązania dedykowane/oparte na Microsoft Sharepoint (8%), czyli rzeczywista, według naszej oceny, liczba korzystających z takich narzędzi firm to realnie ok. 12-14%.

To znowu bardzo niewiele, zwłaszcza, jeśli zestawimy to z cytowanym już wcześniej badaniem z rynków zagranicznych.

Żadna z badanych firm nie wykorzystuje dedykowanych platform komunikator/mikroblog takich jak Yammer czy SocialCast. Tu przyczyny należałoby szukać również, jak w przypadku opisanym powyżej: brak polskiej wersji językowej narzędzi oraz brak supportu w Polsce. Należy zwrócić także uwagę na problem z adaptacją takich platform w realnych warunkach konkretnej firmy (na przykład brak możliwości stworzenia bardziej złożonej niż 'peer to peer’ struktury organizacyjnej). Platformy takie nie oferują najczęściej ponadto zbyt rozbudowanych funkcji intranetowych i są stosowane w zasadzie wyłącznie do komunikacji w czasie rzeczywistym lub prowadzenia 'mikrobloga’ firmowego.

Jak więc wyglądają perspektywy zmian w przypadku intranetu i adaptacji nowoczesnych narzędzi komunikacyjnych w firmach w Polsce w świetle trendów międzynarodowych (Raport Nielsen Norman Group: Enterprise 2.0: Social Software on Intranets)?

W przypadku większych firm, posiadających już rozwiązania intranetowe należy się spodziewać uzupełnienia tych systemów o elementy „Social Internet” (activity streams, microblogging, wiki). Oczywiście integracja nowych rozwiązań z istniejącymi systemami będzie wymagała czasu (i sporych nakładów) ale wydaje się, że jest to proces nieodwracalny. Pamiętajmy, że użytkownicy systemów biznesowych na co dzień stykają się również przecież z „niebiznesowym” internetem, gdzie rozwiązania społecznościowe stają się coraz bardziej dominujące. Użytkownik „w cywilu” korzystający z Facebooka czy Twittera będzie oczekiwał wkrótce, że jego wykorzystywany w biznesie/organizacji system będzie oparty na podobnej filozofii (Whitepaper: Accelerating Business Performance oraz artykuł J.T. Smith 'Portals are Dead’).

Ważniejszy jednakże wydaje się być trend dotyczący firm, które nie wdrożyły jeszcze dotąd systemu intranetowego (lub innego systemu do komunikacji wewnętrznej). Z analizy wyników naszego badania wynika, że małe i średnie polskie firmy w coraz większym stopniu dostrzegają potrzebę stosowania nowoczesnych narzędzi do komunikacji wewnętrznej takich jak intranet czy komunikatory i próbuję tę potrzebę zaspokoić, niestety rzadko (co miało odzwierciedlenie w komentarzach) w sposób skuteczny.

Wydaje się, że główną barierą jest … brak takich narzędzi, dostosowanych do realiów w jakich działają zwłaszcza małe i średnie firmy. Kilku, czy kilkunastoosobowa firma nie wykorzysta nawet części potencjału takiego systemu jak Intranet by Webbox, o kosztach nie wspominając. A próby adaptacji aplikacji niedostosowanych do tego celu (lub do polskiego rynku) narzędzi lub stosowanie nieprzeznaczonych do celów biznesowych rozwiązań kończą się w najlepszym wypadku frustracją i zniechęceniem. W najlepszym, bo o innych konsekwencjach typu korzystanie z „otwartego”, publicznego serwera czy utrata danych lepiej nawet nie myśleć…

O ile ofert aplikacji do edycji dokumentów, zarządzania projektami, pracy grupowej, prostych systemów CRM czy też wiki wybór jest stosunkowo duży, to w przypadku systemów intranetowych w przypadku oferty dla MSP niewątpliwie mamy do czynienia z luką.

W przypadku pytania o model zakupu oprogramowania ponad 60% firm zadeklarowało chęć zakupu jednorazowej bezterminowej licencji i instalacji na własnym serwerze.

Gdyby jednak przeanalizować tę wielkość uwzględniając wielkość firmy taki wynik wydaje się oczywisty. Praktycznie wszystkie firmy zatrudniające powyżej 50 pracowników mają dedykowany zespół IT, dla którego instalacja i utrzymanie oprogramowania nie jest problemem, stąd większość tych firm zaznaczyła właśnie tę opcję.

W przypadku mniejszych firm zdecydowanie przeważała „niewielka opłata miesięczna związaną z liczbą stanowisk”, czyli najczęściej stosowany model rozliczeń w przypadku aplikacji Saas. Koszt nie jest tu jedynym czynnikiem. W przypadku Saas mała firma nie musi martwić się problemami związanymi ze skalowaniem aplikacji (w razie potrzeby), backupami, bezpieczeństwem czy też instalacją poprawek i patchy. Ponadto w cenie abonamentu zawarte są zazwyczaj wszystkie koszty aktualizacji (które oczywiście również są przeprowadzane w sposób „bezbolesny” dla klienta).